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一汽-大众抢滩“竞争期”:千万量级用户是木之

  9月底,一汽-大众旗下大众品牌发布了全新升级的服务品牌,在秉承“严谨就是关爱”的基础上,更加注重对用户情感需求的满足,提出以“真诚的态度、高效的服务、严谨的品质、智能的互联”,多位一体地为用户带来全面升级的服务体验。

  “经过2009年之前的‘产能竞争期’,2009年到2013年的新产品投放时期,2014年到2017年的‘技术竞争时期’,如今行业趋势已经过渡到‘客户竞争时期’。” 一汽-大众汽车有限商务副总经理、一汽-大众销售有限责任总经理董修惠表示。安立波

  因此,一汽-大众率先升级了售后服务体系,一方面更好地为已经拥有的千万量级的用户提供服务,另一方面希望在接下来愈演愈烈的汽车市场竞争中抢占先机。

  “1000万用户是一汽-大众发展的木之本、水之源,” 一汽-大众销售有限责任副总经理安立波向买车网(打趣道,一年每10位用户为我们卖出一辆车,一年的销量目标就基本完成了!

  如今,中国汽车市场进入成熟阶段,消费者对品牌选择上,服务占据了更重。同时,基于互联网和消费需求的变化,售后服务由原来的侧重于车辆本身,逐步升级为对用户用车生态的全面服务。站在服务品牌调整的“窗口期”,一汽-大众再次将“超越客户期望,引领服务发展”作为品牌建设的追求,迎来售后服务发展的新拐点。

  安立波:售后服务是影响消费者对品牌忠诚度的重要因素。一汽-大众对品牌服务升级,就是以关怀用户需求,改善用户体验为旨,围绕“质享严谨”、“优享关爱”、“创享互联”三大服务功能,为车主提供更加个性化、人性化和数字化的服务体验,“未来服务”新模式。

  安立波:连同经销商,大概有1.5亿左右。这对于一汽-大众售后服务,甚至对于一汽-大众也是一件大事。

  Buycar:在服务品牌升级的过程当中,作为厂家,和经销商之间有什么样的联动?

  安立波:只是厂家做是不可能的。因为我们没有一个一汽-大众本身的员工在做具体的维修服务,给用户提供的服务主要是靠经销商,我们有900多家经销商,大众品牌的1000万用户,也主要是依靠我们的经销商来服务的。

  大家也知道,整个销售竞争非常激烈,服务实际上是销售的一个很好支撑,所以各个区都非常重视。通过总部,各个区域与经销商的联动,最后体现在用户的身上。

  安立波:这个数字我不敢回答你。但是,一汽-大众大众品牌有1000万的用户,这是木之本,水之源。如果这个用户我们把他服务好。最终我们假设10个用户给我们卖一台车,那我们一年的任务也就完成了,这是很震撼的数字。

  而且这也是我们在一汽-大众比较自豪的一点,历史上我们卖了这么多车,生产了这么多车,我们也做了很多的服务,我们相信有很多用户也是基于历史上的口碑,会推荐,或者自己换车的时候会考虑我们的车。同时,我也想说,对大众品牌的1000万用户做好服务,这是没什么借口可言的。

  安立波:大家都知道现在整车销售市场的火拼程度。可以这样说有很多经销商由于没有客户基盘,都是在维持现在的生计。如果服务做不好的话,经销商是很难维系下去的。也可以说业内如果某一个主机厂不重视服务的话也是很难维系下去,我们现在是从整车竞争到售后服务竞争的一个过程。如果服务做不好,谈未来是空谈。服务没得选,必须做好,安立波只能做好。

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